肯德基標榜的製作流程全國統一標準再遭質疑，一種漢堡同樣的價格，爲何在商業街地下和普通居民區買到的總有差別？製作標準是否真的是全國統一？本期《天天315》重點關注：肯德基漢堡變小被發現。
據經濟之聲《天天315》報道，前段時間針對肯德基“質量門”事件，有媒體發表評論說《標準不是擺設》，觀點指出：“標準是用來堅守和執行的，不是用來掛在牆上看的，也不是停在紙上給人學的。”
洋快餐爲何如此受歡迎，一定程度上是因爲他們標榜製作標準統一，統一標準使得生產效率得到提高，所以很多人認爲他衛生安全而且方便。有資料顯示，這些洋快餐光標準化手冊就能有上百套之多，從選店、原材料的選購，到產品加工、質量、商標、營運等等，都有標準手冊，一條一款，白紙黑字，清清楚楚。比如說，薯條出爐7分鐘後必須扔掉；無論客人多少，燈永遠都全部開着；店堂內的氣壓要比室外高，而廁所的氣壓要比店堂內的低……每條都寫的很詳細，他們的目的就是讓每個員工在進行任何一項工作時都有章可循。據說，只要掌握了這種標準化的操作程序，哪怕從大街上隨便拉來一位不會做飯的老太太，也能做出統一口味的產品。
既然這些洋快餐從產品生產到企業管理，都已經形成了一套嚴格的標準化程序，而且這種標準化程序又具有這麼多的好處，可是爲什麼高品質的產品沒有理所當然的出現，而且連起碼的標準都一再受到質疑？
本週《天天315》節目接到消費者投訴，天津的王先生平常不管是逛街還是和朋友聊天都會選擇去繁華商業街附近的肯德基店，他總做出這樣的選擇，主要是因爲他很喜歡吃雞腿漢堡，而且喜歡逛街購物。但是最近經歷的一件事情，讓他對肯德基雞腿漢堡的喜愛的心情發生了一些變化，這是怎麼回事？
消費者有話說：漢堡1/3的麪包都空着
王先生：我是9月14日和朋友去天津的商業街逛街，逛完以後就從樓下買了肯德基漢堡，因爲手上有肯德基的優惠券，它的優惠券上表明是9月特惠，香辣勁脆雞腿漢堡兩個，憑此券16元，原價本來是14塊錢的雞腿漢堡我們拿優惠券買是8元一個，我們就買了。然後我們買了4個，打開一看發現漢堡小得可憐，本來一個小的麪包不算很大，但是麪包腿佔了2/3，1/3的麪包都是空着的，到上面就鋪了很小的生菜抹了極少量的一點可能是沙拉醬白色的醬，所謂的雞腿漢堡跟雞排漢堡一樣，特別小。最近我到我們家附近，我們家作爲一個不算繁華的商業街，就是一般的居民區附近的肯德基去買，發現漢堡就和商業街商場地下的肯德基的漢堡不一樣，然後我明顯可以對比出來兩個漢堡相差很多很多，然後我們從遠東百貨地下買的漢堡就是特別小，我們昨天去買的發現還是特別小，然後從我們家門口肯德基買的就是比它要大很多。
記者：你是同一天內去遠東和在你家樓下都買了這個雞腿漢堡，你做了對比是嗎？
王先生：對，昨天從我們家門口買的，雖說也是用優惠券兩個16元，但是漢堡不是這麼小，和他正價賣的漢堡是一樣的，都是挺大的，但是我們昨天晚上又去逛街，去了遠東百貨地下的肯德基買，發現它的漢堡還是和我們14號買的漢堡還是一樣的，還是特別特別的小。
記者：你覺得是用優惠券買的還是因爲地區的問題，還是像剛纔你說的，一個是在商業街在一個繁華的商業街，還有一個是在你家居民樓下，所以會買的漢堡大小是不一樣的是嗎？
王先生：我昨天沒從我們家門口買時我就以爲是優惠券的問題，如果拿優惠券兩個16，它才8塊錢一個，和它原價14的漢堡相比便宜了將近一半所以說我還以爲是拿優惠券促成偷工減料，昨天從我家附近的肯德基一看我們也是拿優惠券，但是漢堡也不是太縮水。所以我發現可能是他作爲商業街，可能是全國統一價，不可能盲目隨意的漲價，只能從量上去做手腳了，因爲遠東百貨作爲一個比較高檔的百貨，可能它的一些店面租金都比較貴只能節約成本，如此節約成本。
漢堡的大小究竟有多大的區別？王先生也將照片發到了記者郵箱，從照片上可以看出大小是由差別，記者看着這張照片，心中也產生了一些疑問，肯德基在宣傳時都說自己的商品有統一標準，那爲什麼會出現這樣漢堡不一樣大小的事情？消費者當時在發現漢堡變小後也是帶着這樣的疑問詢問了肯德基德工作人員。
商家有話說：不可能，我們是統一標準
記者：你發過來的那個照片是雞腿漢堡，是嗎？
王先生：對。
記者：看着是挺小的。是肯德基的漢堡嗎？
王先生：是，昨天去看這個漢堡還是這樣，我們昨天去吃還是這樣，特別特別的小，就是在遠東百貨樓下的。
記者：你有跟那邊的工作人員問過這是怎麼回事嗎？
王先生：問過，他們就說肯德基作爲國際跨國公司所有的漢堡都是統一的標準。我說你們統一的標準漢堡有什麼種規定，如果是整個漢堡達到多少克或者是雞腿炸多少克，他說我屬於商業祕密不能和您說，我說以後我們家門口的肯德基漢堡差很多，我們家肯德基的漢堡很大很大的，就是居民區裏的，他說不可能，我們都是統一的標準。
記者：他還不承認是吧？
王先生：對，不承認，他說我們作爲生產流程都是統一的標準，但是我說這個漢堡你看面裹了這麼多，裹了這麼多面以後裏面的炸雞腿還這麼小。
記者：你問完以後怎麼回答的？剛纔你好像沒有說完。
王先生：就說我們是統一標準，肯德基作爲跨國公司會有自己的商業道德準則，他說我們的標準都是統一的。
記者：你問他的工作人員了嗎，旁邊有沒有人聽到會和你有一樣的反映？
王先生：旁邊有說，這個漢堡是小的可憐，還有我們同事平常都是同事一塊兒去逛街什麼的，他們都很驚訝怎麼這家肯德基的漢堡這麼小呢。
記者：就是那一家的是嗎？
王先生：我們去商業街，其他的倒沒發現，就發現遠東的。
記者：你們經常逛街吃漢堡也就碰到這一次，是吧？
王先生：在一般不是繁華區的肯德基還好，凡是繁華商業區的肯德基漢堡好像都是有點縮水。
記者：你後來問他，他給你的迴應就是全國統一的？
王先生：統一標準。我說什麼標準啊，你了漢堡應該達到多少克或者你的炸雞腿應該是達到多少克，他說不能跟您說這是屬於商業祕密。
發現肯德基漢堡大小不同的還有北京的李女士，她也是平時喜歡吃這些洋快餐，午飯幾乎都在肯德基解決，因爲一直在單位附近吃所以沒有發現漢堡的大小不同，也是逛街時發現不同地區的漢堡大小會有不同，而且據她介紹，不只是漢堡，其它的食品也有大小不一的。
李女士：我上次是在月壇吃的一個肯德基跟大興就會比那個大，大興那邊就會比那邊大，而且大興同一地區的店也不一樣。
記者：你在大興的時候買的什麼漢堡，然後你怎麼感覺不一樣，你有做過對比嗎？兩家的。
李女士：我在月壇那邊只吃過套餐，只吃過一次，然後我就覺得香辣雞腿比大興這邊的小。
記者：小得明顯嗎？
李女士：明顯，都比以前小了，香辣雞翅一打眼看小一點，聽旁邊的人都在說，他們家的雞翅怎麼那麼小，各家店不太一樣。
肯德基的統一標準誰來監管？是不是白紙黑字就能說明標準落到了實處，商家會如何迴應？王先生也提到，肯德基的工作人員迴應他的是，肯德基德標準都是統一的。但是消費者進行了對比後發現了不一樣大小的漢堡，那是不是因爲消費者太較真？
來自美國的著名連鎖快餐廳肯德基，由哈蘭·山德士上校於1952年創建。主要出售炸雞、漢堡、薯條、汽水等西式快餐食品。最近關於肯德基的新聞頻繁播出，2011年7月28日，肯德基承認用豆漿粉衝豆漿，每杯成本僅0.7元。2011年8月9日，肯德基迴應炸薯條油4天才換等食品安全報道。2011年8月13日，肯德基發出了一封關於醇豆漿致消費者的公開信。
既然有統一的標準，問什麼回頻頻出現這樣或那樣的問題？肯德基的統一標準到底誰在監管？對此，經濟之聲《天天315》節目特別邀請了北京潮陽律師事務所律師劉志宏和特約評論員包華，來看看他們的點評。
主持人：先問一下兩位，都是男士，也都是中年男士，想問一下你們會不會經常光顧肯德基餐廳？
劉志宏：我是不太經常吃。
包華：我去的不多，我還是比較喜歡中餐。
主持人：我們三個人都有同感。我想問一下兩位瞭解肯德基的全國統一標準嗎？
劉志宏：我個人來講只是聽說肯德基最早成立在美國，推廣有統一標準。包括在咱們國家，一直就是號稱有統一的標準來製作的。這點我知道，但是說更具體的標準，比如說是長多少寬多少高多少這個就不瞭解了。
主持人：包華你瞭解嗎？
包華：我更多是通過店面的圖示和一些說明來了解肯德基的產品標準。比如說一個它的午間套餐裏面配有一個多大升的可樂，他們會有一個標明。但是具體的漢堡究竟應該是質量是多少，那麼這塊我確實不太清楚。
律師：不能以商業祕密爲由拒絕透露產品標準
主持人：我們都說到了對商品大小的標準確實是不太清楚，而且我們的消費者在發現這個問題去詢問肯德基餐廳的時候，商家以商業祕密爲由拒絕透露。請問劉律師：如果商家詢問說你們賣的號稱有統一標準的漢堡也好或者是其他東西也好，標準到底是什麼，這個商家是不是有義務告知消費者？
劉志宏：有的，這個必須要告知。
主持人：就是說不能以商業祕密爲由拒絕透露對嗎？
劉志宏：這個是不能的。比如說舉一個例子，如果說消費者問的你這個裏面是什麼成份，那麼它應該是告知。但是配料的話這個可能會是人家的商業祕密，或者勾兌怎麼去製作，製作的工藝技術，這個可以作爲它的商業祕密。我問的是尺寸大小，我覺得這個不應該是什麼商業祕密，人人可見的東西你再不告知，這個我認爲侵犯了消費者的知情權。#p#副標題#e#
主持人：包華有異議嗎？
劉志宏：其實這個沒有商業祕密，也沒法保密，如果這個消費者願意去叫這個真的話。
主持人：買來量一下就行了嗎？
包華：拿尺子量一下這個就出來了。肯德基是把大家都能夠得到的公衆信息稱之爲商業祕密，這樣的表達方式我覺得反倒是個問題了。
主持人：什麼問題？
包華：因爲本身是可以公開的事情，可以說的事情。
主持人：爲什麼要用這是一個商業祕密爲理由來拒絕消費者的要求？
包華：我感覺應該是說他覺得這個不方便講，如果是方便講的話一定會告訴。
主持人：爲什麼不方便講嗎？這就是漢堡的大小統一標準嗎？這有什麼不能講的呢？
包華：如果我要告訴你漢堡大小，那麼你就可以用這個標準來恆量我的產品。可能會有不一致的地方，則你就認爲我是違約了，或者我欺騙了。但如果我不說這個標準的情況下，做成什麼樣子就是什麼樣子。
主持人：我能不能理解包華的說法是肯德基方面不願意授人以柄？
劉志宏：是這樣的，剛纔包華回答的這個問題我腦子裏也在想。也許他們的想法是，我要是不跟你說，你就沒有標準衡量我是大了還是小了。如果告訴你一個標準，就可以說等於是授人以柄了。拿這個標準去量，卻不能保證全是一樣大小的。如果肯德基禁得起考驗推敲的話，他們也許會告訴你，去量吧，隨便量，任意量。但是現在問題不是這樣，因爲可能確確實實有時候有大有小，那麼我不能告知這個。
主持人：那我可不可以揣摩一下，因爲他們心虛所以不願意告訴？
劉志宏：應該是這樣的。
主持人：好的，那如果說消費者在肯德基櫃檯上買到的漢堡看起來比往常的小有沒有權利要求當場退換，劉律師？
劉志宏：如果說它小的話與它的標準或者說它承諾的這樣一個標準不一致的話，肯定是可以當場退換的。
主持人：可是問題是人家那邊都不告訴你標準是什麼？
劉志宏：就着第一個問題前面問題的基礎都沒有一個標準，你何來你的權利受到侵害，是大還是小了？這個也是讓消費者有點有苦說不出的問題。另外一個可能在實際當中肯德基標榜爲那是一個非常高雅的場所，誰坐在那因爲小了一小口我去要求這個，也會被別人看不起，或者有點這方面，一般還真沒遇到過。
主持人：我們消費者只能是出於對方給予你的規定還是出於自己面子的需求，就只好吃個啞巴虧了。
劉志宏：但是我覺得肯德基恰恰是鑽了這樣一個空子，不好意思或者你也不知道我到底多大多小，所以說鑽了這樣一個空子。
主持人：包華怎麼看？
包華：如果在食品的製作過程中由於自己的質量、重量這一塊不太好把握可能會有一些誤差，如果我們善意的理解肯德基的話可能會去講因爲實物操作過程中確實不太容易精確劑量，同時也關注到肯德基界面上有一些圖標會寫以實物爲準，所以實際上來說肯德基在法律上面迴避自己的責任做的非常好。關鍵是如果說我們現在消費者的權利如果需要保障的話，哪怕你給我一個漢堡大致的弧度，大概能是多少，上下的誤差能到多少給一個大概的說法，我相信消費者不會去對於這件事情產生質疑。但是現在質疑恰恰是肯德基的回覆方式認爲這個東西是不能告訴你的，是保密的，這樣的表達方式其實放到讓消費者產生了懷疑。所以消費者只能是不能善意的理解肯德基或者是正向理解肯德基這樣的一個表達，那麼是現在肯德基回覆的方式方法觸動了消費者的底線。
主持人：從現在無論是天津的消費者，還是北京的消費者都發現同樣的問題，就是在不同的地段或者是不同家的同一品牌的快餐店裏面的漢堡，它的品質是不一樣的，到底爲什麼會出現這樣的問題，目前快餐市場競爭越來越激烈了，我們認爲也許它爲了節省成本追求更大的市場利潤而放鬆了管理，降低了標準？劉律師你覺得這種可能性大嗎？
劉志宏：我覺得不是也許，剛纔主持人還用了一個也許這樣的一個比較婉轉的字樣，其實我個人來講就是一個肯定，肯定是爲了節省成本，要不沒有什麼理由來說這個東西降低標準把它縮小了，沒有其他的理由，就是爲了降低成本獲取追求更大的利潤。
主持人：換句話來說壓縮了我們消費者應該得到的權利，而換取了它的成本的節約。
劉志宏：百姓通常所說的就是缺斤少兩的話。
主持人：缺斤少兩一般只在中國的大市場裏面會出現，洋快餐裏面我們都是很信任他們的。
劉志宏：但是他們屢屢在出問題。
主持人：包華你的意見？
專家：食品難以精確計量
包華：是這樣，我個人感覺食品很難精確的計量，所以當一家企業稱他自己有標準的產品，標準的這樣一個規範的使用的環境，包括他的生產供應的話大家都會相信它的管理水平真的很高真的值得，這就是我們現在很多洋快餐所立足於中國市場能夠擴大市場份額的制勝的法寶，但是現在通過消費者的評價、通過消費者的觀察，發現自稱自己有一些標準的有一些產品標準和製作標準這樣的一些企業，現在出了標準上面的問題，所以大家客觀的看待餐飲企業標榜的這樣一些宣傳的廣告語，你避免今後對他的這也不良的企業或者不良的做法有一定的支持。因爲你自己的消費行爲實際上是對這樣行爲的一種鼓勵，或者說是一種操作。
主持人：一種標準難道都會成爲廣告語嗎？是他們漳縣自己的方式一種策略嗎？不是他們嚴格遵照執行的嗎？那如果說不是員工嚴格遵照執行的又爲什麼會是一種標準呢？
專家：餐飲行業不易形成標準
包華：當我說我這個企業有一個標準的時候，而且我確實能做到這樣標準的話，我們的消費者就會有一種信任感，而且很容易推廣，很容易贏得廣大聽衆的一個認知或者支持，但是當我們發現某些微觀的環境之下確確實實這個標準執行的並不是那麼好的時候，消費者就會對我們失去信心，這是很正常的一個過程。但是就是因爲餐飲這個行業不太容易形成標準，所以形成標準的企業我們現在知名的一些企業之所以知名就知名在它可以作出標準，就是側面表明它自己的管理，它自己的水平會比其他的企業要好、要高，所以才能做大，但是一旦這個標準出問題的話它的核心競爭力就喪失了，對於消費者的吸引力就喪失了，是否還能是未來的一個知名的企業，一個大企業就不太好講了。
主持人：我記得當年在中式快餐和洋式快餐的競爭當中種式快餐屢屢敗北，原因之一我們就總結是中式快餐沒有統一的標準，每個大師傅做出來的同一個比如說預魚香肉絲味道都是不一樣的，所以它會敗給了我們的洋快餐，所以現在我們翻過來看洋快餐難道標準其實也是做給我們看的，我們覺得很質疑。
包華：不是說標準一定是做給別人看的，關鍵是如果我們作爲食品而言他們的分量，我自己客觀評價的確不太容易精確劑量，這我們商店裏買一個麪包和商場去買一個香腸的重量量已經量好的可能還有區別，畢竟它是現場烹製的，這種情況下質量確實不太容易精確的去衡量。
主持人：但是如果說這個差別差到了我用肉眼，一眼就能看到比平常小的話這個就不是一點點精確計量的問題了。
包華：這個是不合理的誤差，我們說我們允許誤差存在，但一定不允許錯誤存在，前提是這個誤差是本身來講是不能迴避的，不能避免的，本身跟溫度相關、跟溼度相關，跟操作人員手裏的重量相關。但前提條件是我按照一定標準去製作的，到最後哪怕出現一些誤差也好消費者也好生產廠家也好監督機關也好是可以接受的，但是我們明顯發現不是誤差的概念，有可能是一種誤導一種錯誤，在這種情況下我認爲是不可同日而語的。
主持人：可能是一種蓄意而爲的行爲我們是歡迎標準的存在的，但是堅決反對把標準當做擺設或者說當成一個騙人的陷阱。我們再來看我們剛纔已經聽到的都是我們消費者給我們講到了肯德基的漢堡到底有多大或者是到底有多小，肯德基方面的情況怎麼樣呢？我們記者連線了肯德基的工作人員，對方說要聯繫到相關的負責人之後再回電話給我們的記者，那麼在等待了一個小時之後我們終於等到了肯德基的回覆電話，我們來聽一下肯德基是怎麼樣迴應這件事情的。
肯德基迴應：全國執行統一製作流程
肯德基：是這樣，我是北京市場公共事務部，我姓張，就這個問題首先謝謝消費者對我們的關心。肯德基其實說有統一嚴格的食品製作流程，我們在全國都是統一執行的。
記者：有統一的製作流程是吧？
肯德基：對。
記者：應該不會出現像繁華商業街的餐廳跟居民小區裏面銷售的大小不同的事情？
肯德基：是這樣，我們是有統一製作流程的，在全國執行。
記者：這應該算是一個標準吧？
肯德基：對。
記者：麪包大小所有商品標準是有的。
肯德基：對。
當我們記者問到標準到底是什麼的時候不知道是因爲信號的問題，還是其他什麼原因，電話斷掉了，剛纔我們的記者可能已經把後面電話斷掉一部分的尾音減掉了，我們聽到的是記者和肯德基方面張女士的對話，我想問一下二位這個迴應聽了以後你們覺得滿意嗎，劉律師覺得滿意嗎？
劉志宏：這個是不滿意的，還是剛纔咱們說的那個，肯德基現在這次標準問題被消費者提出來之後，我就感覺他以前大家只能談到標準兩個字就可以了，不能往下深問了，再深問就不行了，所以當記者問這個問題他如此回答或者是拒絕回答這個我是不滿意的。
包華：我認爲是這樣，我相信肯德基一定會有這樣的標準，但我們記者問他之前我相信他也會這麼回答，關鍵是當你有這樣的一些標準而且全國範圍之內統一執行的情況之下，產品出現了不一樣，應該把這個原因經過調查之後告訴媒體，告訴公衆，這樣才能起到監督和改進工作的目的。但是現在好像只是在強調，是這樣的，我們是有標準的，是這樣的，這句話好像反覆了三四次，但是一直沒有告訴我們爲什麼會是這樣的，所以從這個角度上來說我覺得肯德基的工作人員答覆有點答非所問，而且沒有回覆我們消費者所關心的原因。
主持人：其實這39秒的採訪沒有得到任何有用的信息，給我們任何的信息都是他們店面的店員給過我們的信息，有嚴格的生產標準的這一句話是不是就能夠代表肯德基產品不會存在任何的問題，因爲我們是有標準的，劉律師，這個能涵蓋住嗎？
劉志宏：現在是這樣，咱們這個案例聽了之後是這樣的，你一直在強調你是有生產標準的，而且是有嚴格的生產標準的，那這個我不管你的標準是什麼樣，甚至有多嚴格，現在消費者反映出來的問題你這個東西確實小了而且是小的很多，如果小的不易察覺的時候可能消費者也不會感覺小，現在是明顯的小了，這個小您這個標準和這個變小了現在是兩個問題，您再有標準您回答這個東西是怎麼變小了，標準應該是多大，所以只說是他有嚴格的生產標準，並不代表他不存在這方面的問題，這是完全兩個方面的問題。
主持人：聽聽你的意見包華。
包華：給出來標準一方面生產的時候是需要關注的，需要依據的，另外一個是生產完之後產品檢測也應該按照這個標準來執行，所以現在是我不反對或者說我們認可肯德基有一套標準在生產中使用，但是當產品出現不一致的情況之下拿這個標準恆量的時候可能會出現問題，而這個問題的原因究竟是什麼，是我們公衆最關注的，如果說我們肯德基一直強調這是個標準不會出現不一樣的話，如果這兩個前提都是對的，那我們只能認爲肯德基在擺標準，但是肯德基肯定不會這樣承認的，所以我認爲他必須回答一個問題，公衆都需要關心的問題是在統一的標準之下出現了不一樣的產品原因何在？
主持人：好的，我們想一再的追問肯德基，在你的所謂統一標準的嚴格管理之下出現了不一樣產品原因到底在哪裏？爲什麼會這樣我們希望肯德基能夠給我們明確的答覆而不一直跟我們說我們是有嚴格規定而且是在全國統一執行的。再來說它的標準嚴格，這些標準嚴格的執行了除了肯德基自己監管是否嚴格之外還想問一下是不是需要其他部門一同來監管嗎？劉律師覺得法律上允許嗎？
律師：監管部門要加強監督
劉志宏：法律上允許的，而且也是監管部門的義務，那麼說還是應該加強力度，可能是不是覺得洋品牌消費者放心甚至我們監管部門對它也放心，可是恰恰是我們最信任的人最後現在出現了這種不信任的事，所以說我覺得咱們監管部門也要通過這次事件對肯德基包括其他一些洋快餐這方面要加強檢查監督，包括對他們的標準，肯德基現在不肯告訴公衆，監管部門能不能把標準監管出來之後向公衆公佈，他回答我們的標準是多少以後大家都按照這個標準來進行衡量就可以了，所以我認爲監管部門還是應該去進行更嚴格的監管。
主持人：包化你認爲肯德基除了自己監管之外他們這套嚴格的標準還需不需要其他的部門進行一同的嚴格監管？
包華：肯定的，如果沒有第三方監管的話，單獨光靠廠家自己的自覺性、自律性的話很難保證標準的的實現，同時另一方面我們的消費者一旦發現缺斤少兩這樣的情況的話是可以向我們的政府部門進行投訴的，政府部門介入投訴是可以進行調查，可以引導雙方是否應該協商，如果真的出現了缺斤短兩這樣的一些違規的甚至於違法的事件的話，政府部門也可以對我們的生產企業進行相關的處罰，缺斤短兩的前提是我們知道斤兩是多少？目前來講做這麼長時間的節目我本人至少不知道肯德基所謂的斤、兩到底是多少？所以這個問題需要監管部門與肯德基溝通完之後給大家一個說法。
