醫院藥房是醫院重要的組成部分，是醫院對外的重要服務窗口。綜合性醫院就診病人多，來源複雜，隨着人們對醫療服務質量要求的提高和維權意識的增強，對醫院藥房的投訴逐漸增多，藥事糾紛亦頻繁發生。爲此，筆者就藥事糾紛發生原因進行分析如下，並提出了相應的干預措施。
1 原因分析
1.1藥房管理
醫院藥房調劑操作流程不合理、不規範;崗位職責不明確，工作紀律不嚴明;藥學人員專業素養低，調劑人員搭配不合理;藥品擺放、佈局不合理，均可導致調劑藥品時出差錯，從而引發藥事糾紛。
1.2藥房分佈
綜合性醫院往往藥房佈置分散，各藥房間距離較遠;各藥房藥品配置不盡相同，造成缺藥現象;各藥房協調、溝通不暢，致使病人在各藥房間往返取藥，花費大量時間和精力，以致投訴，引發糾紛。
1.3計價、收費
由於藥劑人員責任心不強，工作馬虎，收方計價過程中多計、漏計或錄入藥品錯誤致計價差錯等原因，使病人往返於藥房、收費處，多次排隊，以致投訴。
1.4醫師處方
醫師在通過計算機錄入處方或手寫處方時，病人姓名、年齡、藥品名、劑量、規格、用法用量等出錯;醫師開出的處方缺藥、或有藥物配伍禁忌，或醫師未詢問病人過敏史，開出的藥品致敏，使病人於藥房、醫生處往返改藥、退費，引起病人不滿情緒，以致投訴。
1.5病人因素
有些病人嫌藥貴，或家裏有藥而未告訴醫生，引發退藥、退費等。因病人購回藥品貯藏不當，使藥品受潮、變色、變味等因素而要求退藥、換藥，從而引起糾紛。
1.6調劑差錯
調劑人員責任心不強，工作精力不集中，一邊調劑藥品一邊聊天，致發錯藥品。藥品品種發錯，如，地巴唑發成他巴唑，消心痛發成消炎痛等;藥品數量多發或少發;劑型出錯，針劑發成片劑;規格出錯，如諾和靈，常規型與混合型、筆芯與非筆芯發錯;因外包裝相似而發錯藥品;錯發患者;用法、用量交待不清等，引起病人不滿，招致投訴。統計表明，因藥房工作人員調劑差錯引發的藥事糾紛頻率最高。
1.7藥品質量
因藥品質量問題引起投訴。如藥房藥品貯藏不當，使藥品受潮、變色、裂片、外包裝損壞，尤其是經藥房再分裝的藥品，易引起質量問題;發出過期或近效期藥品。
1.8醫療保險
參加醫保、社保、商業保險的病人，因資金不到位，不能取藥，引發藥事糾紛。
1.9服務態度
藥學人員服務意識差，服務態度不好，對病人言語生、硬、頂，交待不清，以致投訴。
2 干預措施
2.1加強藥房管理及醫院監督
建立健全醫院監督管理機制，加強藥房管理，嚴格執行《藥品管理法》，保證藥品質量。合理佈局醫院藥房，藥房應設二級庫房，科學合理地擺放藥品，方便調配處方，配足門診、急診所需常用藥品。建立規範化調劑操作流程，落實各項工作規章制度，完善藥劑人員崗位職責，責、權、利到人，嚴明勞動紀律，獎懲分明，充分發揮藥學人員工作積極性，提高工作效率。
2.2強化責任心，重視藥療安全
加強藥學人員職業道德教育，增強藥學人員工作責任心，樹立愛崗敬業和精益求精的精神[1]。藥師應遵守國家頒佈的各種法律、法規，嚴格執行各項工作規章制度，處方計價時應認真、仔細地核對藥品名稱、規格、數量，做到計價準確;調配處方時做到“四查十對”，精力集中，不得與人閒聊，認真查對處方的前記、正文和簽名。藥房應實行雙人覈對、雙人簽名發放藥品，避免因一人發藥時常出現的差錯。對病人交待要清，尤其是老年和嬰幼兒患者，更應寫清楚藥物的用法、用量、不良反應及貯藏方法等，保證病人用藥安全，減少藥事糾紛的發生。
2.3提高藥學人員專業水平，保證醫療質量#p#分頁標題#e#
藥劑科應加強藥學人員崗位培訓，抓好在職人員繼續藥學教育，重視人才培養，提高專業水平。隨着藥品品種增多、新、特藥的不斷引進，藥師應熟悉、掌握藥物的藥理作用、相互作用、藥代動力學參數、不良反應等藥學知識，加強藥品貯藏、效期藥品、精神藥品、麻醉藥品的管理。藥房人員應與各科室醫務人員之間加強聯繫、協作，如藥房缺某種藥品應及時通知各科醫生，與醫生多交流，協助醫生制訂合理給藥方案，密切監控藥物不良反應，保證醫療質量。
2.4以人爲本，提高藥學服務質量
藥師要樹立“以人爲本，以病人爲中心”的服務理念，增強服務意識;尊重病人的人格和各項合法權益，儘量滿足病人的合理需求;加強對病人用藥常識、貯藏方法等藥普知識的宣傳教育，是醫院藥學工作者義不容辭的職責，也是減少藥事糾紛的重要前提;積極開展藥物諮詢服務，耐心細緻地向病人講解藥物的不良反應、相互作用、用法用量。藥師應學習掌握與病人溝通的技巧，改善服務態度，以滿腔熱忱、天使般的微笑對待每一位患者，待病人似親人，提高病人對藥師的信任度，增強病人用藥的依從性，保證病人用藥安全、有效，從而提高藥學服務質量。
3 正確處理藥事糾紛
3.1建立緊急預案機制
醫院應建立緊急預案機制。對已發生的過失，如病人已服用或已注射、滴注錯發的藥品，導致不良後果，醫院應啓動緊急預案，立即組織各科專家會診，作出相應的各項檢查，制定治療方案，儘快進行治療、搶救工作，安撫好病人及家屬。通過法律程序，進行醫療事故責任認定。
3.2堅持原則，維護自身權益
在引起投訴、發生藥事糾紛中，絕大多數人是通情達理的，通過耐心解釋、溝通均可達成雙方滿意的結果，僅有極個別的人是無理取鬧。如醉酒者，精神恍惚，容易引發糾紛，或錯誤投訴，對這種不屬我方責任的情況，一定要有禮、有利、有節地處理問題，避免事態擴大，但也要堅持原則，要有自我保護意識，利用法律武器，堅決維護醫院和藥學人員的正當權益[2]。
3.3妥善處理藥事糾紛
對病人退費、退藥、調劑人員發錯藥或藥品質量問題未釀成後果以及因服務態度不好引起投訴和藥事糾紛的情形，院方要耐心傾聽病人的訴說，表示理解、贊同[3]。經查實屬調劑人員責任，當事人應立即誠懇地向病人及家屬賠禮道歉，承認錯誤，並即時糾正，幫助病人退費、退藥，換髮或補發正確的藥品，承諾改善服務態度，增強責任心。院方應把對當事人的處理意見明確告訴病人及家屬，並徵求他們的意見，熱忱歡迎他們對醫院藥房工作的監督和批評。只要我們設身處地爲病人着想，換位思考，用心與病人溝通，改進工作作風，處理問題時不護短，做好解釋與補救工作，以真誠化解矛盾，就能平息藥事糾紛。
