浙江在線健康網8月18日訊(通訊員俞欣 姜寧華)現如今醫院最怕投訴，而日前記者在浙江省嘉興市中醫院卻隨處可見“歡迎投訴、鼓勵投訴”宣傳牌，上面寫着24小時投訴專線電話或投訴接待地點。
嘉興市中醫院院長高文慶告訴記者，鼓勵投訴就是鼓勵患者向醫院投訴，現在投訴的渠道太多了，患者常常會直接投訴至衛生局、市長電話、媒體等，鼓勵引導他們向醫院投訴，有利於第一時間、簡單化處理事情。來提建議的患者大都比較好溝通，帶着怒氣來的患者看到事情順利解決，也會轉怒爲喜的，這是個雙滿意的事，爲什麼不做呢。
醫院除了在院內公佈投訴電話，還利用媒體、網絡等其他方式爲患者提供多個投訴溝通渠道，自2006年起，被確認當事人或當事科室有責任的投訴每年大約30起左右。99%以上得到滿意解決。幾年來，所有接到的包括建議和意見在內的300多項反饋信息中有約5%的合理化建議被採納。
近年來，嘉興市中醫院從樹立正確的理念、培養良好的心態入手，注重發現問題、解決問題，引導全體醫護人員增強防範意識、提高有效的醫患溝通技能和現場解決問題的能力。醫院制定了《投訴處理制度》，配套出臺《投訴處理流程》，實行“首訴負責制”，要求能夠當場協調處理的，儘量當場協調解決；對情況較複雜，需調查、覈實的投訴事項，要在5個工作日內向投訴人反饋處理意見；對涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的事項，要在10個工作日內向訴人反饋。設立受理服務性投訴和醫療性爭議的部門，醫院行風建設領導小組和安全醫療領導小組定期召開例會討論投訴和爭議的處理。同時，建立健全相關考覈機制，將投訴處理結果與年度評優直接掛鉤。
重症監護室的陳主任說，真沒想到，醫院鼓勵投訴後，我們收到的感激和表揚卻超過了投訴，大家對投訴又有了新的認識，這也是患者與我們溝通的一個方式，有投訴說明我們的工作還存在不足，有需要改進完善的地方。
據統計，該院連續四年每年的服務性投訴和醫療爭議例數均處於同級醫療機構最低水平，且無醫療等級事故發生。
